조선시대 삼봉 정도전은 백성을 하늘처럼 모시는 그런 성리학적 이상 정치를 추구하였다 만일 백성을 힘들게 하는 임금이 있다면 임금도 갈아야 한다는 생각을 가지고 있었던 것이다
이러하듯 일상의 생활속에 특히 마켓팅이나 사업에 있어서 고객을 하늘처럼 모셔야 한다는 한국서비스에듀센터 원장 강희선님에 고객만족 요럴땐 요렇게를 읽으면서 다시한번 가장 근본 가장 기본을 중시하고 그러한 근본이 되는 고객과 백성을 위해 노력하는 삶들이 아름다운 삶이 아닌가 생각을 해본다
이러한 싦들을 살기 위해서는 三思一言(삼사일언) 세번 생각하고나서 한번 얘기하듯이 신중하게 언행을 해야 함은 물론이고 대화의 123기법처럼 1분간 자신의 얘기를 하고 2분간은 상대방의 얘기를 들어주고 3번은 맞장구를 쳐주는 언제나 상대방 고객 중심의 사고와 행동이 필요하다는 것이다
메모와 복창을 통해 어떤 지시나 주문에 대해 정확성을 기하고 고객의 마음의 소리를 들을수 있는 마음 가짐이 필요하며 99%의 고객 만족도 100%의 고객 만족에게 고객을 뺏길수 있음을 주지하고 고객에게 절대 NO라고 말해서는 안될정도의 노력들을 해야 한다는 것이다 미국에 전문 소매업체인 스튜레오나드는 첫번째 원칙이 the customer is always right (고객은 언제나 옳다) 두번째 원칙은 if the customer is ever wrong reread rule1(만일 고객이 옳지 않다면 규칙1을 다시 기억하라) 즉 그만큼 고객을 중심으로 사고하라는 것이다 한자 聽(청)은 임금에王 귀로耳 열네번十四 한마음으로一心 잘 들으라는것이다
때로는 불평 불만 고객이 진정 회사에 위기이자 기회임을 알고 그러한 의견을 소중하게 모아서 잘 반영하여 새롭게 나아가야 하며 이러한 불평 불만에 적절한 대응이 가능하도록 직원에 권한도 일정부분 있어야 할것이다 또한 고객만족에 첫걸음은 내부 고객인 직원들에게서부터임을 분명히 인식하고 ceo는 chief education officer로서 직원들 교육에 최선을 다해 나와 직원들이 어디로 가야할지 목표를 분명히 알고 함께 갈수 있는 그러면서도 퇴근하고 싶은직장이 아닌 출근하고 싶은 직장을 만들어 내야 할것이다
좋은 방법과 제도는 하루 아침에 정착되지않고 꾸준한 노력과 열정 인내가 필요하다 일본에서 원숭이를 통해 실험을 하였는데 고구마를 먹을때 물로 씻어 먹는 방법을 가르쳐 주었는데 처음에는 한마리 두마리 천천히 따라 하더니 100마리가 씻어 먹기 시작하자 순식간에 전체가 씻어 먹었다는 실험 결과는 우리에게 시사하는 바가 크다 일면 100마리 효과라고 불리우는 이 실험을 통해 나의 지금에 작은 노력들이 언제가는 보다낳은 아름다운 사회의 작은 밀알이 될수 있음을 분명히 인식하고 뚜벅뚜벅 작은 발걸음이나마 한발한발 내딛고자 한다