100-1=0 이는 일반적인 수학 공식으로는 생각할수 없는 계산이다 100+1=200 이도 우리 상식으로는 논리적 계산이 안된다 답은 99이거나 101이 되어야 한다 그러나 마케팅이나 홍보 범죄등 이 사회에서는 충분히 일어날수 있는 분야가 너무나도 많다라고 저자 마이클 레빈은 말하고 있다 예를 들어 어느 식당에 손님이 들어 갔는데 화장실에 들어가니 화장지가 없다라고 가정해보자 그러면 그 손님은 불쾌하게 생각하게되고 이는 곧 여기에 근무하는 종업원들에 청결을 의심하게 되고 이후에는 이 햄버거 가게에 오고 싶어 하지 않게되고 주변 사람들에게도 위생 상태가 좋지 않음을 얘기하여 그 가게가 결국은 문을 닫을수 있게 될수도 있다는 것이다.
즉 화장실에 휴지 하나가 결국은 가게에 존폐와 연결되는 상황까지 초래하게 되는것은 바로 고객에게 단 한번의 이미지가 이렇게 커다란 결과로 다가섬을 얘기하며 작은 일에서부터 고객중심으로 일들을 진행하라는 내용이다
때로는 우리가 어느 서비스에 전화를 했을때 계속 통화중이라는 반복된 녹음이 나오게 되면 그 서비스 회사 제품에 더이상 미련을 두고 싶은 마음이 없듯이 작은것 하나가 커다란 결과를 만들어 내기에 철저하게 대비를 해야 할것이다 작은 쥐구멍에 커다란 둑이 무너지듯 여기저기에 보이지 않는 깨진 유리창들은 존재하며 이러한 사소한것 같은 작은 부분이 결국은 커다란 결과를 만들어 내는것이다
처음 만날때의 인식이 우리를 평생 각인시키는 경우가 있다 한번의 브랜드 이미지가 그 회사에 대해 모든 이미지를 결정 짓기도 한다 작은것 하나라도 말투 외모 주변 환경 하나라도 결코 소홀히 넘겨서는 안되고 또한 그러한 깨진 유리창을 본 고객은 쉽게 그것을 지적해 주지 않음을 분명히 알고 스스로 먼저 알아서 깨진 유리창에 임시 방편으로 테이프를 붙이지 말고 근본적으로 유리창을 갈아야 할것이다 그러기 전에 가장 좋은것은 깨진 유리창을 만들지 않는것이다 나에 작은 세심한 주의와 배려가 곧 경쟁력이다